Description

Tim Penulis: Rizkha Rida, dkk

iv + 73.

15,5 x 23

Kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan jasa. Untuk mengukurnya, metode Service Quality (SERVQUAL) menjadi salah satu pendekatan yang paling banyak digunakan. Metode ini mengukur kesenjangan antara harapan pelanggan terhadap layanan dan persepsi mereka terhadap layanan yang sebenarnya diterima.

Penelitian ini membahas lima dimensi utama dalam SERVQUAL, yaitu Tangibles (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Dengan menganalisis dimensi-dimensi tersebut, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.

Hasil pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini memberikan wawasan berharga bagi perusahaan jasa untuk meningkatkan daya saing dan membangun loyalitas pelanggan. Dengan memahami ekspektasi pelanggan dan mengurangi kesenjangan dalam layanan, perusahaan dapat menciptakan pengalaman yang lebih baik dan berkelanjutan bagi pelanggan mereka.